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Pascal Laporte : un technicien qui vous veut du bien

Tout au long des contrats de Location Longue Durée, le plateau technique d’Alphabet gère la mobilité de ses clients et les services mis à la disposition de leurs conducteurs (assistance, maintenance, assurance, pneumatiques, véhicule relais, carte carburant). Pour chaque véhicule mis à la route, le plateau technique dispose des plans de révision permettant de délivrer les accords de maintenance, de suivre l’exécution des travaux et d’en faciliter le contrôle.


Alphabet est aujourd’hui un des seuls acteurs français de la location longue durée à ne pas avoir sectorisé ses missions de service, ce qui lui permet de conserver avec ses clients une relation suivie, personnalisée et très qualitative. Seule l’assistance a été partiellement externalisée, permettant aux clients d’Alphabet de bénéficier d’un service 7j/7 et 24h/24.

Pascal Laporte, responsable du plateau technique d’Alphabet, nous explique comment allier compétence technique et sens du service pour générer une satisfaction client optimale.

La compétence technique ne se décrète pas

A 50 ans, Pascal Laporte dispose d’une grande expertise technique, qu’il s’est forgée tout au long d’un riche parcours professionnel. Cette expertise prend tout son sens quand, sur le plateau technique d’Alphabet, son équipe doit répondre sans délai sur une variété infinie de sujets à ses clients professionnels.

Après des études de Génie Civil suivies d’un apprentissage de la mécanique, Pascal Laporte est devenu chauffeur dans « l’Express Européen », avant de prendre un poste de mécanicien dans une écurie de course. C’est à partir de 1994 chez ICARE que sa carrière s’oriente plus précisément vers le service dédié aux flottes automobiles, notamment à travers les prestations déployées aux utilisateurs. D’abord embauché comme technicien, il devient rapidement adjoint du responsable, puis responsable du plateau technique. En 1999, il rejoint au même poste CW Lease (qui deviendra plus tard ING Car Lease, elle-même absorbée par Alphabet en octobre 2011). A cette époque, ils sont trois pour gérer les 2,500 véhicules alors en parc…

Un sens du service au client qui se diffuse à l’ensemble des opérateurs

Aujourd’hui, le parc a considérablement grandi (près de 70 000 véhicules à la route) et l’équipe s’est étoffée. Néanmoins, le sens du service est demeuré intact, et l’équipe a été organisée pour répondre à des clients toujours plus nombreux et exigeants.

La plate-forme technique compte à présent 18 collaborateurs et bénéficie de systèmes d’informations de plus en plus performants. Si certains collaborateurs ont plus de 10 ans d’ancienneté, d’autres ont été recrutés plus récemment pour accompagner la croissance rapide d’Alphabet ces dernières années. Le service compte aujourd’hui un superviseur technique, un superviseur dédié à la location courte durée, un « référent statistiques et procédures », une personne en charge des tâches administratives et 14 techniciens polyvalents, qui prennent en charge les demandes des clients par téléphone.

Une organisation orientée vers la satisfaction client :

La véritable originalité tient à quelques éléments clés de l’organisation du service :

• Accueil et service ne sont pas différenciés

Les clients, les conducteurs et les prestataires sont accueillis par des spécialistes d’Alphabet, qui gèrent donc à la fois le « Front office » et le « back office ».

• Des collaborateurs polyvalents

Les techniciens d’Alphabet savent répondre à toutes les questions que leurs interlocuteurs sont susceptibles de leur poser. Les clients apprécient en effet d’avoir un contact compétent sur des sujets différents.
Les motifs d’appel sont variés :
– Panne ou incident : 20% des appels
– Question concernant la maintenance : 55% des appels
– Sujets divers : 25% des appels

Une fois recrutés par Alphabet, les collaborateurs du plateau technique bénéficient de 6 mois de formation, et acquièrent ainsi une grande polyvalence. Celle-ci représente un point réellement différenciant d’Alphabet. En effet, elle permet un accueil client homogène, quel que soit l’objet de l’appel… Et la montée en compétence des collaborateurs entretient leur motivation et leur attrait pour leur métier.
Confiance et proximité n’en sont que plus grandes avec le client, qu’il soit issu d’un grand compte ou d’une PME.

Des résultats et des objectifs

Si aujourd’hui les clients d’Alphabet expriment leur satisfaction quant au niveau de prestation dont ils bénéficient, Pascal Laporte s’apprête à relever un nouveau défi : rester proche des 100,000 conducteurs qu’Alphabet accompagnera en 2016 et leur apporter toujours un meilleur service.
Comptons sur lui et son équipe pour y parvenir !

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