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Maintenir l’humain comme clé de voûte de la relation client

Pour assurer la mobilité automobile de ses équipes commerciales, Phoenix Contact considère que la qualité de la relation avec le loueur longue durée fait partie intégrante de la solution.

Peu connue du grand public, Phoenix Contact conçoit, fabrique et commercialise depuis 1923 des constituants électroniques et d’automatisme industriel. Leader dans son domaine, cette société d’origine allemande compte 12 300 employés dont une centaine en France.

Si la valeur ajoutée technologique constitue une marque de fabrique de Phoenix Contact, la qualité et la rapidité du service le sont tout autant. Les commandes passées avant midi traverseront l’Europe dans la nuit suivante pour assurer une livraison en 24H.

La filiale française assure des missions de support technique, de marketing et de commerce. 40 ingénieurs technico-commerciaux et leur hiérarchie sillonnent la France au volant de leur véhicule d’entreprise.

Irène Mondino est assistante achat chez Phoenix Contact France. A ce titre, elle a en charge l’ensemble des dépenses liées aux véhicules de l’entreprise.

Irène Mondino, Assistante achat chez Phoenix Contact

 

Tout commence par la « Car Policy »

La « Car Policy » est établie en collaboration avec le directeur commercial. Trois catégories de véhicules ont été déterminées en fonction de trois niveaux hiérarchiques : ingénieurs technico-commerciaux, responsables régionaux, responsables nationaux. Ces véhicules sont tous de taille suffisante pour pouvoir embarquer matériel de démonstration et outillage. Le kilométrage moyen annuel de ces véhicules atteignant environ 50 000 kilomètres, la sécurité et le confort des salariés itinérants ont été jugés prioritaires. Ainsi les véhicules sont tous équipés d’éléments comme le GPS et le téléphone. La variété de modèles dans chaque catégorie est large, mais la couleur gris clair, en harmonie avec la charte graphique de l’entreprise, est obligatoire pour tous.

 

Location Longue Durée, qualité du service et proximité !

Si le choix de la location longue durée a semblé rationnel à Phoenix Contact, le choix du loueur a été plus complexe.
Phoenix a utilisé les services d’un constructeur et de différents loueurs avant de décider de développer sa collaboration avec Alphabet. Irène Mondino précise qu’en période de conjoncture dégradée, la variable prix est prioritaire et qu’Alphabet a atteint un niveau de tarification tout à fait compétitif.

Mais au-delà du prix, la qualité du service proposé constitue une condition absolument nécessaire. Un service insuffisant risque d’affecter les conducteurs et de créer des coûts supplémentaires de gestion interne. Phoenix Contact a donc pris les précautions permettant d’envisager la route sereinement. Chaque contrat souscrit avec Alphabet bénéficie en effet de services additionnels : entretien, mais aussi assurance, pneumatiques, véhicule de remplacement et carte carburant.

Si le prix et la qualité de la prestation ont été prépondérants au moment de choisir Alphabet, la relation quotidienne qui s’est instaurée entre Irène Mondino et ses interlocuteurs représente désormais le « nerf » de la fidélité de Phoenix Contact à Alphabet. Sur ce point, Irène Mondino juge particulièrement efficace et agréable le binôme d’Alphabet à son service.

Celui-ci se compose aujourd’hui de Mathieu Cauchois, responsable commercial, qui suit les besoins de mobilité de Phoenix en temps réel, et de Sylvain Guillemin, chargé de clientèle, qui répond à toutes les demandes administratives et/ou techniques. Mathieu et Sylvain délivrent également de nombreux conseils quant à la gestion du parc de leur cliente. Cette proximité et la personnalisation du suivi commercial représentent une véritable force dans la mise en place d’une relation commerciale durable.

 

Mobilité automobile et environnement

La culture d’origine allemande de Phoenix rend les salariés particulièrement sensibles à l’environnement.
Si les solutions hybrides sont encore jugées trop coûteuses, et si les véhicules électriques n’ont pas encore une autonomie en rapport avec le rayon d’action des itinérants, les progrès de ce type de véhicule sont étudiés avec attention.

Irène Mondino sait qu’elle sera conseillée et accompagnée par Alphabet pour les futures évolutions de sa flotte. La taille du parc actuellement gérée par Alphabet pour Phoenix Contact pourrait donc progresser au rythme du taux de satisfaction des conducteurs et des acheteurs de l’entreprise.

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1 comment

  1. I-Reflet 2 avril, 2014 at 11:08 Répondre

    Bonjour

    Effectivement, pour toute entreprise qui veut durer dans le temps, la relation client est l’élément clé qui permet de maintenir la fidélité des clients.

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