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La relation client d'Alphabet France et les réseaux sociaux

Catherine RODIER-879-ALPHABET 2012Catherine Rodier, pouvez-vous vous présenter et décrire vos missions chez Alphabet France ?

J’ai commencé ma carrière dans le crédit automobile, d’abord dans un établissement financier multimarques, puis dans la captive d’un constructeur étranger, au poste de responsable marketing. Par la suite, j’ai travaillé pour une filiale de Gaz de France spécialisée dans le financement des travaux d’amélioration de l’habitat.
C’est en 2007 que j’ai rejoint ING Car Lease, racheté par Alphabet en 2011. J’y suis aujourd’hui responsable de la communication France, en charge de la communication interne, externe et événementielle.

linkedin_alphabetLe début de ma vie professionnelle a coincidé avec l’apparition d’internet. J’ai connu en direct les bouleversements qu’au fil des ans ce dernier a généré dans nos façons de travailler et de communiquer. La rapidité avec laquelle internet a changé la donne et continue de métamorphoser notre environnement laisse à penser que nous ne sommes encore qu’au début de l’histoire…

Pensez-vous que les réseaux sociaux professionnels doivent s’inscrire dans un plan de communication en 2014 ?

Il apparaît clairement aujourd’hui que les réseaux sociaux se sont imposés comme un canal d’échanges entre les marques et tous leurs publics. Les réseaux sociaux permettent de susciter et de développer des conversations autour de centres d’intérêt partagés – ce qui était impossible avec les médias traditionnels.
Il est donc impensable aujourd’hui d’ignorer ce media et d’en rester absent. La visibilité et la notoriété des marques et des entreprises sont conditionnées à leur présence sur les réseaux sociaux.
Pour autant, et comme pour toute action de communication, il faut commencer par clarifier ses objectifs. Tous les réseaux sociaux ne sont pas adaptés à toutes les communications. L’entreprise doit sélectionner les réseaux sociaux sur lesquels elle souhaite être vue selon des critères liés à son domaine d’activité, son registre de communication, ses cibles…
Cela fait, l’utilité d’une présence sur les réseaux sociaux semble désormais indiscutable : ceux-ci permettent a minima d’exercer une veille active sur un secteur d’activité. Mais il serait dommage de s’en tenir là et ne pas en profiter pour élargir son audience, cibler plus finement ses messages, contrôler son image et créer de la valeur ajoutée dans la relation qui existe entre l’entreprise et son public (et notamment ses clients). La relation ainsi développée permettra notamment de créer et de faire progresser l’engagement des clients, mais aussi d’en recruter de nouveaux.

Comment abordez-vous les réseaux sociaux chez Alphabet en France ?

Il s’agit d’une mission transversale qui bénéficie du soutien de ma hiérarchie et de notre maison mère. Notre entreprise privilégie depuis longtemps la qualité de la relation avec notre écosystème en général, et avec nos clients en particulier. C’est inscrit dans notre ADN !

Pour faire vivre cette relation dans les réseaux sociaux, il faut être prêt à « faire connaissance » avec les codes et les règles de ces nouveaux medias. Et, du même coup, passer à une nouvelle façon de penser « les besoins de la communauté » en sortant du paradigme classique « mes solutions et leurs avantages ». C’est comme cela que nous construirons une identité numérique bien en phase avec notre réalité d’entreprise.

Pour y contribuer, l’arrivée progressive de la « génération Y » permet à l’entreprise de s’adapter à l’époque actuelle. Les plus jeunes de nos collaborateurs sont naturellement connectés. Nous nous appuyons sur leurs aptitudes à l’interactivité pour installer le positionnement de l’entreprise dans les réseaux sociaux et y développer un dialogue avec l’ensemble de son écosystème.

Où en êtes-vous aujourd’hui ?

La première étape visible a consisté à sélectionner LinkedIn comme réseau social principal et à créer une page entreprise et des pages vitrines pour nos offres les plus innovantes. Nous avons veillé à créer une synergie entre ces pages et notre dispositif web pré-existant (le site « corporate » www.alphabet.fr et le Emagazine d’Alphabet www.location-longue-duree.net). Nous avons dans le même temps posé les fondations de notre réseau en communiquant en interne afin d’encourager nos équipes à participer.
Nous avons ensuite commencé à diffuser sur nos pages LinkedIn des contenus non commerciaux à propos des grandes tendances des flottes automobiles d’entreprise : évolutions technologiques embarquées dans les véhicules, comparatifs de véhicules électriques, actualité automobile, etc.
En quelques semaines, nous avons réuni une communauté de plus de 70 abonnés, qui continue chaque jour de s’enrichir de nouveaux membres. Les profils de ceux-ci sont encore très liés à notre cœur de métier, ce qui montre que les contenus que nous publions présentent de l’intérêt et ont trouvé leur public.
Notre prochaine étape est d’élargir notre communauté en y invitant les plus concernés : nos clients et prospects. Pour cela, nous comptons sur notre force commerciale, qui dispose via la page LinkedIn d’Alphabet d’une source toujours renouvelée d’informations et d’articles à partager avec leur propre communauté.

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