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Les sept étapes d’un audit de flotte automobile

Faire réaliser un audit de sa flotte en amont de son passage en location longue durée, ou dans le cadre d’une modification de contrat ? Un must désormais entré dans les mœurs. Mais que recouvre exactement cette pratique, de la part du fournisseur ? Raphaël Almerge, responsable audit et conseil chez Alphabet, nous aide à en comprendre les bonnes pratiques.

Photo RALLa réalisation d’un audit de flotte est devenue une pratique courante ces dernières années, proposée par de nombreux loueurs longue durée pour adapter au mieux leurs contrats à la configuration et aux besoins de leurs futurs clients. « Encore faut-il ne pas en galvauder le sens » alerte Raphaël Almerge, responsable audit et conseil chez Alphabet, « et bien s’assurer que le travail de l’auditeur n’interfère pas dans la relation privilégiée qu’entretient le commercial avec le gestionnaire de la flotte. Chez Alphabet, nous avons choisi de mettre notre expertise au service des commerciaux, en leur fournissant des outils et des méthodes qui leur permettront de répondre rapidement aux questions de leur client, ce qui évite de multiplier les interlocuteurs ».

Sept étapes, et un cycle itératif

L’expert nous décrit les sept étapes d’un cycle qui doit rester itératif. Il est proposé dès que les flottes atteignent la trentaine de véhicules

  • L’écoute du client et de ses priorités de gestion : Dans cette phase, le commercial recherche des informations sur le métier de son client, ses compétiteurs, ses particularités. Il va également écouter ce que celui-ci exprime de ses priorités de gestion, qui peuvent porter sur l’amélioration du TCO, la qualité de son image, la motivation des collaborateurs ou encore une recherche d’excellence environnementale. Il lui faut aussi décrypter la communication non verbale, qui contredit parfois les affirmations du client. Pour cela, un regard attentif sur le quotidien de l’entreprise, ses locaux, ses lieux de convivialité, s’avère particulièrement utile. Il faut savoir déployer une vision périphérique, autour des questions de base.
  • L’examen de la situation actuelle : une analyse du cycle de vie des véhicules dans l’entreprise (Car Lifecycle), permet de définir, poste par poste, les leviers d’amélioration. Par exemple, si les FRE (Frais de remise en état) sont trop élevés, l’auditeur pourra recommander des choix de véhicules, des actions collectives d’information, ou encore des stratégies de management pour les conducteurs les moins scrupuleux.
  • La recommandation de produits et de services adaptés : cette phase, très attendue du client, consiste à lui proposer des solutions aux problématiques rencontrées, à travers un panel personnalisé de produits – les véhicules – de contrats et de services associés. « Les clients d’Alphabet sont particulièrement en attente de solutions innovantes autour de la mobilité, comme peuvent l’être nos offres autour des véhicules électriques (AlphaElectric) et de l’auto-partage (AlphaCity). Notre image de prestataire de services innovants n’est pas pour rien dans le fait qu’ils nous consultent, il ne faut donc pas les décevoir ».
  • L’engagement : Après la proposition commerciale, vient le temps de l’engagement, qui passe d’abord par le choix d’indicateurs de référence (TCO, émissions de carbone…), puis par la détermination d’objectifs et d’échéances pour les atteindre.
  • La conduite du changement : l’accompagnement du gestionnaire du parc lors de la mise en place des nouveaux services n’est pas toujours nécessaire. « Mais quand il l’est, nous mettons en place une équipe dédiée pour le soutenir dans sa démarche d’information des conducteurs. Parfois, nous allons même jusqu’à rencontrer ceux-ci, et fournir des argumentaires à leurs managers ».
  • Le pilotage de l’activité : tout au long du contrat, des éléments de reporting sont fournis au gestionnaire, qui n’est jamais laissé sans soutien actif de la part des commerciaux. Ces derniers, qui disposent de toute l’information nécessaire grâce à des outils informatiques facilitant leur accès aux bases de données en toutes circonstances, gagnent ainsi un temps précieux pour mieux se consacrer à la gestion de leur relation client et à l’exercice de leur expertise.
  • Le pilotage de la relation dans le temps : Au moins une fois par an, une business review permet de faire un point complet sur le « réalisé », les évolutions des priorités du client, de ses indicateurs privilégiés, mais aussi des réglementations ou encore des véhicules disponibles sur le marché. « Ainsi, même en cours de contrat, des optimisations pourront être proposées, qui tiendront compte à la fois des éléments de contexte et de la situation interne de l’entreprise ». L’audit n’est donc surtout pas un acte isolé dans la relation client, mais au cœur d’un processus itératif d’adaptation et d’amélioration permanentes.
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