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Service Remarketing : La seconde vie des véhicules restitués

Plus de 20 000 véhicules arriveront cette année en fin de contrat de location longue durée chez les clients d’Alphabet. La mission du service « Remarketing » ? Les récupérer, les expertiser, puis les revendre, à des particuliers mais surtout à des acheteurs professionnels, en France et dans toute l’Europe. La rapidité du processus est essentielle, mais aussi la transparence et le prix. En effet, un prix de revente le plus élevé possible assurera des valeurs résiduelles les plus compétitives possibles pour nos clients. L’éclairage d’Arnaud Renot, le responsable de ce département d’Alphabet France.

Arnaud Renot

Arnaud Renot

« Bonjour Monsieur. Vous venez prendre livraison d’une voiture ? » Dès l’entrée dans les locaux du département Remarketing d’Alphabet, situé dans une zone industrielle du sud de Paris, le ton est donné. Ici, tout est fait pour accélérer la vente des véhicules d’occasion issus des fins de contrats de location longue durée gérés par le loueur. Arnaud Renot, son responsable, le confirme d’ailleurs sans détours : « Nous avons trois missions. La première, c’est d’organiser au mieux pour le client la phase de restitution des véhicules. La seconde est une phase logistique qui consiste à les faire transporter jusqu’à notre plateforme de Chilly Mazarin (91), à les stocker et à les préparer pour la revente. Enfin, la troisième étape consiste à les commercialiser à une clientèle composée pour 15 % de particuliers et pour 85 % de professionnels, parmi lesquels un tiers est constitué d’acheteurs étrangers, d’Europe de l’Est notamment ».

Rapidité et expertise sont les maîtres mots dans ce département de 18 personnes (outre Arnaud Renot, on compte 3 commerciaux, 7 collaborateurs responsables des tâches logistiques et 7 collaborateurs s’occupant de la gestion des restitutions). En effet, l’objectif est de réduire au maximum le temps entre la restitution des véhicules et leur revente afin de réduire les coûts liés à leur immobilisation. Le résultat est impressionnant : chaque mois, près de 1 500 véhicules sont ainsi revendus et le cycle moyen entre la restitution et la revente ne dépasse pas 37 jours.

La clé du succès : l’équilibre !

Arnaud Renot précise : « notre rôle est de maintenir l’équilibre entre les intérêts des différentes parties prenantes avec lesquelles nous travaillons : nos clients (les entreprises qui louent les véhicules), à qui nous devons le meilleur service possible, les professionnels ou les particuliers qui nous rachètent les voitures en fin de contrat et pour qui l’acquisition doit être réalisée en toute transparence quant à la valeur et l’état des véhicules… et bien sûr notre société, Alphabet, qui attend de nous la meilleure efficacité. »

Pour parvenir à ce subtil dosage, il fallait bien un profil comme le sien : depuis près de 25 ans, Arnaud a toujours travaillé dans le secteur automobile. Et son parcours lui a permis de découvrir tous les métiers qu’il retrouve aujourd’hui dans son service : celui de l’assistance technique après-vente chez Sigma Services, de prestataire de services chez Icare, de responsable technique et de gestionnaire de flotte pour Hertz Lease… et même celui de négociant automobile lorsqu’il a créé sa propre entreprise dans ce domaine en 2002. Chez ING Car Lease puis Alphabet depuis 2006, il a ensuite gravi les échelons (responsable administratif des ventes, puis des ventes aux collaborateurs) avant de prendre la direction du département Remarketing en 2008.

Des expertises assemblées pour fournir le meilleur service

Sans doute un tel parcours incite-t-il à s’entourer… des meilleurs : des collaborateurs talentueux, bien sûr, mais aussi des prestataires experts dans différents domaines. « Nous optimisons certes les coûts et la durée de nos interventions, mais la satisfaction de tous nos clients passe aussi par l’intervention de spécialistes. Par exemple, lors de la phase de restitution. »
Car ce moment particulier, à la fin des contrats de LLD, peut générer des incompréhensions, notamment lorsque des “frais de dépréciation” sont facturés. Le sujet est sensible et pour désamorcer les tensions éventuelles, Arnaud Renot a plusieurs atouts en main :

  • chaque véhicule fait l’objet d’une expertise effectuée par un prestataire indépendant et reconnu (Macadam), permettant d’établir un procès-verbal faisant foi lors d’éventuels litiges ;
  • la transparence est totale pour les clients : en amont de la restitution, un guide de restitution
    (disponible notamment sur le site Internet d’Alphabet) détaille les étapes de celle-ci ainsi que les règles qui s’appliquent pour le calcul des frais de dépréciation. Après la restitution, les clients peuvent accéder à l’intégralité du dossier d’expertise (compte rendu et photos). L’appel à des spécialistes n’est pas uniquement réservé à la phase de restitution. Lorsque le véhicule récupéré arrive sur la plateforme Alphabet de Chilly Mazarin, d’autres prestataires interviennent, soit pour une remise en propreté, soit pour des opérations de “délogotage” sur les véhicules utilitaires.

Internet : un canal de vente incontournable !

Car l’objectif, on l’a compris, est de proposer le plus vite possible les véhicules à la revente. Dans tous les cas (vente à particuliers ou à professionnels), le canal Internet est privilégié, car il permet d’afficher très rapidement le parc disponible et de le mettre à jour en temps réel.

Pour les particuliers, Alphabet dispose de sa propre vitrine sur le site Internet de La Centrale, lui permettant d’écouler une centaine d’unités par mois, choisies selon des critères très sélectifs (modèles les plus recherchés ou à faible kilométrage, par exemple). Leur tarification est optimisée, notamment grâce à la limitation des frais d’exposition. « Les prospects intéressés par une des offres publiées peuvent prendre rendez-vous avec nos commerciaux pour venir voir sur place la voiture qu’ils convoitent. Comme nous ne sommes ouverts qu’en semaine aux heures de bureau, cela limite les rendez-vous “touristiques”. Et dans 95 % des cas, le visiteur valide son achat ». Autre public visé, celui des anciens conducteurs des véhicules, qui se voient proposer des prix très compétitifs et inférieurs à ceux du marché.

Le volume des ventes à professionnels est quatre fois plus important que celui des ventes à particuliers. Les acheteurs sont parfois géographiquement très éloignés, jusqu’aux confins de l’Europe de l’Est notamment. C’est pourquoi Alphabet dispose d’un site de revente spécifique, “Alphabet Used Cars”, très récemment modernisé et “brandé” groupe, permettant de proposer plusieurs fois par semaine des véhicules via des enchères en ligne sur le même principe que celui d’ebay. Avec ces acheteurs aussi, la transparence est de mise. Avant de se positionner, ils peuvent accéder aux historiques d’entretien et à la totalité des dossiers d’expertise établis lors des restitutions et peuvent visualiser tous les éventuels défauts des voitures : une vingtaine de photos sont mises en ligne pour chaque modèle, la moindre imperfection est décrite dans le détail. Une fois la vente finalisée, les équipes d’Arnaud Renot gèrent encore les paiements (en tenant compte des éventuelles différences de régimes fiscaux), les transferts de documents, les livraisons… et les rares litiges.

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« Les litiges sont peu fréquents grâce à l’ensemble des dispositifs que nous déployons pour garantir la transparence dans le suivi des transactions. Les litiges ont un coût élevé et s’ils étaient nombreux ou mal gérés, notre image, sur Internet notamment, en pâtirait. C’est d’ailleurs le discours que nous tenons à tous nos interlocuteurs, clients LLD ou acheteurs de véhicules d’occasion, particuliers et professionnels. Nous sommes là pour optimiser le processus de revente, en vue de l’accélérer. » Car, Arnaud Renot le répète à l’envi, « une bonne restitution, transparente et équitable, c’est l’assurance d’une revente facilitée, au bon prix, pour nous comme pour nos acheteurs ». Et donc d’un maintien au meilleur niveau des valeurs résiduelles de nos véhicules, ce qui permet de proposer à nos clients LLD des loyers optimisés. La boucle est donc bel et bien bouclée.


Mathieu Chevallier
Le commissaire-priseur version Internet

Matthieu Chevallier

C’est pendant la formation qui le menait à sa licence professionnelle marketing et commerce sur Internet que Mathieu Chevallier a pris conscience de l’importance qu’allait prendre le web dans son futur métier.
D’ailleurs, dès son premier emploi chez Manheim, il se familiarise avec l’univers des enchères en ligne pour la vente de voitures. L’envie du contact direct le pousse ensuite à travailler pendant deux ans chez un spécialiste de la vente de véhicules aux particuliers. « J’ai ensuite rejoint Alphabet pour m’occuper des ventes de véhicules d’occasion à particuliers. » Depuis quelques mois, Mathieu est revenu à ses premières amours en prenant en charge les ventes à professionnels, via un site récemment revu et optimisé lui permettant des échanges très rapides et efficaces avec les 1 800 acheteurs professionnels référencés par Alphabet. « Je crée des catalogues en ligne, choisis les modes de vente (flash, enchères, etc.) et les moments pour les lancer ». Une occupation à plein-temps, incluant la gestion de quelques (rares) litiges, lorsqu’un acheteur se plaint d’inexactitudes sur le dossier d’un véhicule qu’il a consulté sur Internet. « Heureusement, cela reste exceptionnel. Mais il faut bien les gérer, car la satisfaction du client, y compris en cas d’incidents, garantit la pérennité de notre fonds de commerce ».


Delphine Inglès
« Il n’y a rien à cacher à un conducteur »

Delphine-Inglès-Alphabet-FranceElle ne se préparait pas vraiment à vendre des voitures, avec son bac littéraire. Mais l’envie d’indépendance financière l’a d’abord poussée à travailler dans un service contentieux, avant de rejoindre un garage Ford et finalement Alphabet. Aujourd’hui, elle est superviseur des ventes de véhicules aux conducteurs, c’est-à-dire aux collaborateurs – ou à leurs proches – qui désirent acquérir la voiture de fonction dont ils ont bénéficié pendant trois ou quatre ans, à l’issue de leur contrat de LLD. « Les acquéreurs connaissent leur véhicule par coeur, bien mieux que nous ! Ils le rachètent “en l’état” sans que nous le voyions. Du coup, il n’y a pas de procédure de restitution, pas d’expertise, de logistique de rapatriement ou de mise dans le circuit de revente. Nos prix sont donc très compétitifs ». Delphine travaille parfois en direct avec le conducteur qui rachète son véhicule de fonction, mais le gestionnaire du parc est toujours informé de la démarche. « C’est notre interlocuteur privilégié, ne l’oublions pas » rappelle-t-elle. Et surtout, c’est quelqu’un d’identifié par Alphabet, ce qui est rarement le cas avec le futur acquéreur : « La plupart du temps, nous ne le voyons jamais. La transaction est conclue par mail ou par téléphone, une fois le prix de vente accepté. Pour autant, cela n’empêche pas d’offrir un bon niveau de service : par exemple, alors que nous nous engageons à proposer un prix dans les 48 heures, je mets un point d’honneur à répondre en 24 heures à toutes les demandes ».

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