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La restitution : Un moment-clé du contrat, à anticiper

Dernière étape avant la clôture du contrat de location longue durée, la restitution du véhicule s’est fortement structurée au cours des dernières années, avec notamment l‘intervention de réseaux d’experts spécialisés. Si les gestionnaires de flotte sont largement sensibilisés au sujet des frais de dépréciation (FRE), ils ont encore un travail de pédagogie important à mettre en œuvre auprès de leurs conducteurs. Bonne nouvelle, les loueurs sont leurs alliés pour les accompagner dans cette démarche.

Rendre son véhicule à l’issue d’une période de location constitue toujours un moment particulier. C’est vrai pour le particulier en fin contrat courte durée, mais aussi pour le collaborateur de l’entreprise, qui restitue très souvent son véhicule sous contrat de LLD le jour même où il prend possession de sa nouvelle voiture. Quant aux gestionnaires de flotte, ils considèrent, à l’instar de Mike Leite, responsable des services généraux chez Babyliss, que les enjeux financiers liés à une restitution bien gérée sont suffisamment importants pour mériter toute leur attention. Chaque année en France, selon les statistiques du SNLVLD (syndicat national des loueurs de voitures en longue durée), 300 000 véhicules arrivent en fin de contrat de LLD. Leur restitution au loueur est une étape aujourd’hui très structurée qui s’appuie généralement sur l’expertise de prestataires extérieurs comme Macadam. Cette intervention d’un tiers est appréciée des gestionnaires de flotte qui y voient la garantie d’une meilleure neutralité pour l’estimation d’éventuels frais de dépréciation.

D’un point de vue organisationnel, la restitution doit intervenir à la date échue du contrat. Mike Leite conseille à ses conducteurs de s’en approcher le plus possible. « En cas d’impossibilité de rendre le véhicule le jour même, pour des raisons d’agenda professionnel ou parce que le nouveau véhicule loué n’est pas encore disponible, je leur conseille plutôt de dépasser la date prévue de quelques jours mais de ne pas le rendre en avance car dans ce cas, le loueur ne rembourse pas toujours le loyer correspondant ».
De plus en plus souvent, le conducteur peut choisir le lieu de la restitution. Celle-ci peut se dérouler dans un garage appartenant au réseau du constructeur concerné, dans des sites dédiés à l’expertise ou même dans certains cas, au sein de l’entreprise de l’utilisateur, explique Arnaud Renot, responsable du département Remarketing chez Alphabet.

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Privilégier le contact direct entre le conducteur et l’expert

Prévenu par mail quelques semaines avant la fin du contrat, le gestionnaire de flotte a le temps d’inciter le conducteur à prendre rendez-vous avec l’expert (par téléphone, sur internet ou grâce à une application mobile). Le jour J, il est recommandé au conducteur d’assister à l’expertise jusqu’à l’établissement du « procès-verbal de restitution » qu’il doit d’ailleurs cosigner.

Cette manière de procéder présente plusieurs intérêts. D’abord, elle permet de réduire les litiges, qui sont plus fréquents lorsque la voiture est transportée vers son lieu de stockage avant qu’il soit procédé à l’expertise.
frais-depreciationL’autre avantage de cette rencontre du conducteur et de l’expert réside dans sa dimension pédagogique. En effet, les explications données à l’occasion de la visite sont utiles à la compréhension de l’éventuelle facturation ultérieure de « frais de dépréciation » (voir encadré). Sur ce point, le SNLVLD dresse un constat plutôt positif : dans la grande majorité des cas, les véhicules sont restitués dans un état proche des standards définis par le SNLVLD, qui prévoient une tolérance quant à la propreté, au degré d’usure et aux anomalies superficielles (petites rayures, légers enfoncements), en cohérence avec la durée d’utilisation et le kilométrage parcouru. Les litiges diminuent également grâce au recours à la photo-expertise, aujourd’hui systématique chez Alphabet. Que la restitution ait lieu en présence du conducteur ou une fois le véhicule rapatrié chez le loueur, chaque dommage fait l’objet d’un cliché pouvant être consulté par le gestionnaire de parc.

Un seul dommage facturable pour 95 % des restitutions

Derrière ce chiffre se cache néanmoins la moyenne des frais de dépréciation par véhicule, estimée à 600 euros (source SNLVLD). S’agissant d’une moyenne, ce chiffre met en lumière une grande disparité dans l’état des véhicules restitués… et donc dans les montants ainsi occasionnés. « Il faut bien comprendre que la facturation de frais de dépréciation n’est pas au bénéfice du loueur, souligne Arnaud Renot. Il s’agit uniquement pour lui de récupérer l’équivalent de la décote du véhicule qui va être revendu sur le marché de l’occasion ».

Gestionnaire de flotte et loueurs, mêmes objectifs

Une réalité qui doit pousser les gestionnaires de flotte à travailler de concert avec leur prestataire pour améliorer l’état des véhicules restitués.
Pour ce faire, ils peuvent d’abord s’appuyer sur le guide publié par le SNLVLD, tout récemment actualisé et disponible gratuitement sur son site. Ce guide met en avant les différents points à surveiller dans le véhicule, de manière plutôt ludique et abondamment illustrée. Les loueurs longue durée – adhérents du SNLVLD – s’appuient bien sûr sur ces principes généraux, mais peuvent proposer des variantes apportant plus de flexibilité à leurs clients. Chez Alphabet, un Guide de la restitution donne aux conducteurs et aux gestionnaires de parc toutes les informations sur les étapes de la restitution et l’évaluation d’éventuels frais de dépréciation. Enfin, le gestionnaire peut décider d’atténuer l’impact des frais de dépréciation en les lissant par un léger surcoût de ses loyers mensuels pendant toute la durée du contrat. Ce dispositif évite à l’entreprise des dépenses importantes et non planifiées au moment de la restitution.

Effectuer les réparations au cours du contrat

Quelle que soit la configuration contractuelle retenue, l’entreprise a tout intérêt à mobiliser ses conducteurs pour un maintien en bon état de leur véhicule. Il y va de son image mais aussi de ses finances. De nombreuses réparations, non effectuées lorsque le sinistre survient, peuvent en effet être couvertes par les assurances en partie ou en totalité. « C’est typiquement le cas du pare-brise » explique Mike Leite. « Son remplacement est intégralement couvert par l’assurance pendant la durée de location du véhicule… mais il est intégralement à la charge de l’entreprise s’il est en mauvais état le jour de la restitution ». Il est en revanche beaucoup plus délicat de sanctionner les collaborateurs « accidentogènes ». D’abord parce qu’il n’est pas toujours aisé de démontrer leur responsabilité. Ensuite parce que le véhicule est leur outil de travail et que les en priver – ou leur fournir un modèle moins performant – affecte directement leur productivité. Enfin, parce que la perspective de sanctions pécuniaires représente un risque pour le climat social de l’entreprise. Mieux vaut donc miser avant tout sur la pédagogie, et pour cela, s’appuyer d’abord sur une car policy bien rédigée. Il sera également utile de rappeler régulièrement, en cours de contrat, les obligations de maintien en bon état du véhicule : un message qui doit être répété régulièrement et, si possible, doublé d’un contrôle visuel quand le manager en a l’opportunité.

Enfin, le processus de restitution doit être suivi étroitement, comme c’est le cas chez Babyliss où il est demandé aux conducteurs de faire systématiquement établir un devis de remise en état de la carrosserie un mois avant le fameux rendez-vous avec l’expert. Mais l’enjeu en vaut décidément la chandelle : « En moyenne, les frais de dépréciation représentent près d’un mois de loyer sur des contrats de deux ans. Mieux les maîtriser en amont de la restitution s’avère donc très rentable ».

Alphabet Film Restitution from Alphabet on Vimeo.

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