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Le département Audit & Conseil : Jouer « collectif » avec les commerciaux… et les clients

Raphaël Almerge, responsable du département Audit & Conseil d’Alphabet, accompagne les équipes commerciales dans la mise en œuvre de relations qualitatives et durables avec leurs clients, fondées sur l’apport de solutions répondant précisément à leur profil et à leurs attentes. L’objectif : apporter de la valeur ajoutée à travers un engagement quotidien visant l’excellence en termes de qualité de service, dans un cycle continu d’optimisation de la gestion de parc.

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Raphaël Almerge

L’engagement des équipes commerciales autour des objectifs de chaque client est la clé de succès et de pérennité de toute relation commerciale. Chez Alphabet, la proximité fait en outre partie des valeurs fortes de l’entreprise. Le bon sens pour justifier une démarche structurée ? Une évidence ! Issu d’une formation commerciale supérieure et disposant d’une solide expérience de la location longue durée, Raphaël rejoint Alphabet en 2014 pour créer et développer le département Audit & Conseil. « à mon arrivée chez Alphabet, je me suis attaché à ne pas recréer une structure qui viendrait s’intercaler entre le client et le commercial. Car c’est bien à ce dernier de présenter les solutions les plus appropriées à ses interlocuteurs. Mon département est là pour lui apporter des outils et du soutien, à travers une méthode qui permet d’inscrire dans la durée la relation avec nos clients. »

Sésame : comprendre avant tout les besoins des entreprises pour mieux les servir

C’est parce que le besoin du client est au centre des préoccupations d’Alphabet qu’il faut s’attacher à bien identifier ses objectifs avant même de commencer à lui proposer nos solutions. L’outil Sésame, élaboré par le département Audit et Conseil, fournit ainsi un cadre précis aux équipes commerciales et leur permet de bâtir pour chaque client une feuille de route détaillée et évolutive, dont l’objectif est de s’inscrire dans un cercle vertueux et continu d’optimisation du parc.

« Pour créer Sésame, nous sommes partis du constat qu’il était nécessaire de disposer d’un outil de pilotage central, simple à utiliser, connecté en temps réel avec les autres applications déjà disponibles dans l’entreprise. » Sésame regroupe toutes les informations commerciales utiles aux forces de vente et permet aussi d’élaborer une stratégie commerciale personnalisée pour chaque client, de la partager avec lui et d’en assurer un suivi régulier.
Au-delà d’un outil informatique, Sésame est devenu chez Alphabet une véritable « méthode » plébiscitée par l’ensemble des équipes commerciales.

La première étape est une phase d’audit : il s’agit pour le chargé d’affaires d’écouter son client afin d’identifier ses priorités et ses attentes et d’établir son « profil » : la gestion de son parc est-elle plutôt orientée conducteur ? Réduction des coûts ? Respect de l’environnement ? Cela fait, le commercial élabore en collaboration avec son client un plan d’action accompagné d’objectifs chiffrés qui feront l’objet d’un suivi régulier tout au long de l’année.
Le plan d’action et les objectifs ainsi validés sont intégrés dans l’application Sésame, qui ajoute automatiquement les étapes de suivi dans l’agenda électronique du commercial ainsi qu’un document récapitulatif destiné au client. Ces jalons permettent de garder le contact tout au long de l’année et d’assurer ainsi le respect des engagements élaborés ensemble.

Sésame, une démarche consulting récurrente et structurée.

Sésame, une démarche consulting récurrente et structurée.

Fleet Update : piloter la gestion de parc et mesurer l’atteinte des engagements communs

En cours d’année, le commercial organise avec son client un rendez-vous intermédiaire afin de partager une business review et d’échanger sur les principales tendances relevées sur les contrats de LLD en cours : pour ce faire, le commercial édite au préalable une synthèse grâce à un outil dédié, Fleet Update, qui produit à la fois une vision globale du parc et un état synthétique des indicateurs-clés fixés précédemment et notifiés dans Sésame. Il sera donc possible de vérifier si les engagements pris en début d’année sont en cours de bonne réalisation et éventuellement d’identifier des mesures rectificatives.

Sésame fait l’objet d’un plan d’action résumé dans un document remis au client.

Sésame fait l’objet d’un plan d’action résumé dans un document remis au client.

Chaque rendez-vous ayant pour objet une business review est suivi d’un appel d’évaluation réalisé par un prestataire indépendant, en vue de définir le niveau de satisfaction du client et éventuellement de noter des axes d’amélioration. Enfin, en fin d’année, le commercial effectue un bilan avec son client et actualise la feuille de route qui servira au pilotage de l’exercice à venir.

Ce dispositif contribue véritablement à la qualité du dialogue entre le commercial et son client, dans la mesure où il leur permet de s’appuyer sur des éléments tangibles, actualisés, apportant de la valeur ajoutée à la relation. « Nous aidons ainsi le gestionnaire de parc à mieux maîtriser sa gestion et les coûts de sa flotte de véhicules et nous lui donnons aussi des arguments tangibles pour ses propres négociations avec les décideurs internes à son entreprise » conclut Raphaël Almerge.

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